Start » Kvalitetssäkring

Kvalitetssäkring

ISPA – begrepp för kvalitetssäkring?

Vad är spa? Hur förhindrar man att begreppet blir urvattnat? Hur får vi kunden att veta vad det är och vilka krav de bör ställa på en spaanläggning och framförallt: Hur kan spaanläggningarna kvalitetssäkra sin verksamhet? Det var några av frågeställningarna som diskuterades vid ISPA Scandinavias kickoff den 6 – 7 januari på Varbergs kurort, hotell och spa.

– ISPA (International Spa Association), världsledande branschorganisation för spaanläggningar startade i USA – 91 som en ”gräsrotsrörelse”, berättar Carina Billetun, vice president i ISPA Europe och ansvarig för den regionala avdelningen ISPA Scandinavia.

ISPA Europe startade 1997 och har idag 188 medlemmar av ISPA:s totalt 1800. 1999 tillkom ISPA Asia och just nu finns planer på att starta ISPA i Sydamerika. Dessutom har det börjat dyka upp regionala organisationer – inte minst av språkliga skäl.

– ISPA har två huvuduppgifter. Dels att lära allmänheten vad spa innebär och vad nyttan är med det. Att det handlar om början till ett nytt livsmönster och människans egna engagemang i sin hälsa. Den andra uppgiften är att höja kompetensen och därmed vidareutveckla spabranschen. Kunderna skall kunna kräva att möta välutbildade och professionella människor ute på spaanläggningarna.

Brett begrepp

Spa är idag ett brett begrepp. Det går att identifiera sju olika grundtyper:

– Destinationspa – ett spa vars hela verksamhet går ut på att hjälpa gästen med livsstilsfrågor.

– Resort spa/Hotel spa – ett spa i anslutning till hotell eller resort som erbjuder behandlingar, motion och hälsoprogram samt spaköksalternativ

– Dagspa – en anläggning som erbjuder behandlingar, motion- och hälsoprogram och spakök, men som inte har boende.

– Klubb spa – specialiserat på motion och träning men med spabehandlingar

– Medicinsk spa – erbjuder medicinska tjänster integrerade med spabehandlingar. Syftar till att utöka de traditionella formerna för hälsovård, vilket också innebär att alternativmedicin förekommer. Drivs mer i spamiljö än i traditionell klinisk miljö

– Mineral Spring Spa – ett spa som inom anläggningen har en egen källa med naturligt mineralvatten eller havsvatten som används inom hydroterapi, bad etc

– Cruises Line Spa – Spaverksamhet ombord på ett fartyg.

Kvalitetssäkring

Kvalitetsstämpel

Den här bredden gör att det blir viktigt att identifiera de olika anläggningarna. Det är som att gå ut och äta. Skall man äta italienskt, franskt eller vad? Och ett café kan inte kalla sig restaurang?

– En av ISPA:s stora uppgifter är att sätta kvalitetsstämpeln, menar Carina Billetun. Det är kanske extra viktigt i Sverige där vi har starka konsumentlagar och är vana att ställa frågor om kvalitet. För att bli medlem i ISPA måste man skriva på att man garanterar högsta servicenivå och kvalitet på sin spaverksamhet. Medlemmarna måste redovisa vilka aktiviteter och behandlingar man har. Medlemsskapet ska garantera att man uppfyller de krav ISPA ställer på drift, personal, kundrelationer, etik osv.

Att driva spa är inte helt enkelt. Det är tekniskt krävande, personalintensivt och kompetensberoende. Därför är det än viktigare för anläggningarna att hålla hög kvalitet. Dessutom gör det breda området att man omfattas av myndighetsutövning från många olika håll. I vilket fack stoppar man in en terapeut som jobbar på ett hotell t.ex.? Här har ISPA också en stor uppgift att stödja och informera medlemmarna om vad som verkligen gäller.

Kvalitetsfrågan i fokus vid arenadiskussionerna

Fem inspiratörer ledde fördjupningsdiskussionerna vid ISPA Scandinavias ”InspirationsSpaArena”. De fem var Lars Sandberg, vd för Tage Hotels som diskuterade Varumärke – identitetsstrategi, Johan Sverker, utbildningskonsult på Fortius som pratade kring ”Kvalitet och service”, Komminister Agneta Olsson som ledde diskussionerna om ”Människan av idag” samt spacheferna Cecilia Hjortfors från Sydpoolen Spa som pratade personalutveckling och Carina Wallberg från värdanläggningen Varbergs Kurort Hotell och Spa som ledde diskussionen om Behandlingskvalitet.

På en sån här arena finns inga föreläsare i traditionell bemärkelse. Inspiratörerna, som de kallas, får berätta helt kort om sin bakgrund och vad de är bra på. Sedan får deltagarna välja vilka de vill diskutera mer med. Inga overheadbilder eller powerpoint-presentationer. Ingen envägskommunikation, utan diskussion. Är inte deltagarna aktiva – ja då blir det inte mycket till arena heller. Och diskussionerna gick höga, som det gör när ämnet ligger varmt om hjärtat. Här följer en liten sammanfattning:

Personalutveckling – Hur får man alla med på tåget?

– Personalen är det viktigaste som finns för driften av en anläggning. Men hur tar vi hand om varandra? undrade Cecilia Hjortfors.

Personalfrågan är stor inom spabranschen. Branschen växer. Men terapeuterna växer inte på träd. Desto större anledning att vara rädd om dem. En representant för en större anläggning där man dessutom hade konferensverksamhet berättade hur man kunde få in beställningar på 50-60 behandlingar inom 1,5 timmar.

– Rum har vi. Men inte personal…

Många är dessutom timanställda. Hur får man dem att passa in i företagets idé?

En annan påfrestning för många är när traditionella verksamheter beslutar sig för att utöka verksamheten med en spaavdelning. Allt som oftast uppstår det kulturkrockar.

– I förändringsarbetet är det oerhört viktigt att personalen är delaktig på ett tidigt stadium. Då tar man till sig förändringen mycket lättare. Speciellt viktigt är det att få igång en dialog mellan den nya avdelningen och de traditionella aktiviteterna.

Flera anläggningar som infört spaverksamhet i ett senare skede kunde vittna om att det kunde vara trångt i portgången. Hotell, restaurangpersonal och terapeuter kommer från yrkesmässigt skilda världar.

Cecilia Hjortfors, Spachef på Sydpoolen i Södertälje höll i personaldiskussionerna

– Hos oss fick all personal prova på behandlingarna berättade Eva Holmström från Trosa Stadshotell och Spa. Inledningsvis var det mycket Vi och Dom, men när man fick mer inblick i varandras verksamheter släppte det. Vi har dessutom utnyttjat de EU-pengar som finns att söka för kompetensutveckling.

Alla var rörande överens om vikten av att alla skulle känna till företagets mål, så att alla drog åt samma håll. Helst skall man vara med och sätta upp målen också.

– Men det kan vara oerhört svårt. Speciellt om det finns många timanställda på anläggningen.

– En annan viktig sak är att ge personalen tid vid förändringar. Ofta har en ledningsgrupp jobbat länge med frågorna innan man presenterar dem. Själva har man vant sig vid tanken för länge sedan och så blir man alldeles paff när inte personalen är lika entusiastisk när de hör idéerna för första gången…

Personal förresten. Medarbetare heter det från och med nu, beslutade den ena diskussionsgruppen. För medarbetare jobbar ju tillsammans mot samma mål.

Människa av idag – Se bakom det som syns

– Vi måste respektera att vi är olika. Vi måste lära oss se bakom det som syns.

Det var ett av de gemensamma budskapen som kom fram i Agneta Olssons diskussionsgrupper med rubriken ”Människa av idag”. Och lika viktigt som att se bakom det som syns på sina medmänniskor är det att hitta sig själv. Hitta hem.

– Det är ännu en av de där sakerna som är så lätta att säga. Men det handlar om att våga möta sig själv. Lära sig vem man är. Det handlar inte om att nå fulländning, utan att finna den man är och lära sig leva med den. Det handlar inte om att bli bättre utan att må bättre, fungera bättre med den som är jag, på gott och ont.

Känslan att man får vara sig själv är livsviktig. Man kan inte vara det jämt, men man kan bära med sig tanken. Även i relationerna med andra. Då kommer vi tillbaka till den där tesen som Agneta skulle vilja göra bok av: Se bakom det som syns.

– Självkänsla handlar om sådant som grundlades när vi var barn. Något som mamma och pappa gav mig. Inte något jag fick på spa eller någon annanstans i vuxen ålder.

– Barn konstaterar, vi reflekterar. Barn tänker ”Det där var en riktig knäppgök” och så är det bra med det. Personen får vara sådan. Vi vuxna värjer oss för det som är olikt oss själva.

I en bransch där broschyrerna ofta innehåller vackra, friska, vältränade människor är det nog så viktigt att inte tappa den här aspekten på tillvaron. Och en viss självkritik – eller åtminstone en sund reflektion – kom från deltagarna i diskussionerna.

– Den kultur vi representerar, bidrar den till att skapa den osäkra människan? filsosoferade Lars Ericson från Nya Lundsbrunns konferens och kurort. Många av oss som jobbar här är vältrimmade och vältränade. Men det är viktigt att få fram att må bra långtifrån handlar om vilken kropp vi har. Vi har ett stort ansvar att se till att vi inte fastnar i dom tankebanorna.

– Jag brukar säga att vi jobbar i ångestbranschen, sa Carina Billetun. Det är ångest som driver vår industri. Se på våra broschyrer. Dom är fulla av vackra människor i turban. Är det verkligen det vi vill? Vi möter ju vanliga människor varje dag. De äldre genomskådar kandke de glättiga bilderna, men gör de yngre det?

Agneta Olsson tyckte att det var viktigt att vara uppmärksam på den här problematiken inom spabranschen. Är man det så går det att undvika att bli ångestframkallande istället för ångetsdämpande.

– Vi säger gärna ”Du duger som du är” och sedan hänger det en lång lista i receptionen på vad spaanläggningen kan erbjuda för att göra oss till en bättre människa.

Ledarskap och coaching i spabranschen:

– All utveckling utgår från individen

– All utveckling utgår från individen. Organisationsutveckling, samhällsutveckling, affärsutveckling – inget av detta är möjligt om man inte går via den personliga utvecklingen. Det sade Christer Olsson från Utvecklingspoolen i sitt anförande om Ledarskap och coaching i spabranschen, som avslutade de två dagarna i Varberg.

– Ett coachande ledarskap syftar till att peppa människor till utveckling till skillnad från den traditionella organisationsutvecklingen. För handen på hjärtat, hur många organisationsförändringar har ni inte varit med om, där organisationen ändrats på papperet och så har alla arbetat som förr ändå? Det är snarare regel än undantag. Ett av problemen med den typen av organisationsförändring är också att den förutsätts fungera från den dag den är klubbad av ledningen.

– När man jobbar med personlig utveckling måste man vara medveten om att det tar minst 21 dagar att få en vana. Det måste få ta tid. Det gäller att se förändringen från ett kinesiskt perspektiv ”Jag tar så små steg så jag tror att jag kommer att ta mig långt”.

De flesta hinner inte med i utvecklingsarbetet. Det är sunt att det tar tid att förändra och påverka. Annars skulle vi ju alla bara vara en samling vindflöjlar. Och vem vill att vår partner skall vara en ny människa när hon kommer hem från konferensen. Vi vill ju att hon skall vara den som vi gifte oss med. Men däremot vill vi ju utvecklas.

Christer Olsson – inspiratör härmar norrlänningar

Spabranschen handlar ju om omsorg om människor.
– Det är lätt att tappa bort sig i alla krav på att man skall ha rätt certifikat, rätt miljö osv. Men kom ihåg: ”People don’t know how much you know, before they know how much you care”

Människor bryr sig inte om hur mycket du vet förrän de vet hur mycket du bryr dig om.
– I vår bransch är detta speciellt viktigt. Det kan vara bättre att göra lite fel men med rätt känsla än att göra rätt och vara känslokall. Jag får själv hellre tekniskt sämre massage av någon som bryr sig om vad de gör, än en som är tekniskt skicklig men som inte bryr sig om mig.

– Det finns ett uttryck som jag tycker är livsfarligt. ”Behandla andra som du själv vill bli behandlad”. För oss är det helt fel. Vi skall behandla andra som DOM vill bli behandlade. För vem av oss kan utse sig själv som rikslikare vad bra behandling är? Jag brukar ta fram en av Karl Marx grundteser som gott exempel: ”Av var och en efter förmåga till var och en efter behov.” Det skulle kunna tjäna som devis för spaverksamheten.

Det finns gott om idealister i spabranschen. Bland en del härskar missuppfattningen att det är fult att sälja.
– Vi måste lära oss att merförsäljning är merservice. Det leder till nöjdare kunder och lönsammare företag. Vi måste bli bättre att sälja in det vi är bra på och det som är bra för kunden. Det tjänar båda parter på.

Tjuvlyssnat på konferensen

– Jag blev kär i en bransch…
Carina Billetun om hur hon hamnade i spabranschen

– Inget kan bli fel – bara annorlunda
Katarina von Seth förklarar vad en arena är

– Ni som brukar prata mycket kan ju testa något nytt…
Katarina som ville få dom som inte alltid pratar att prata istället.

– Personalfester är inte att förakta
En av deltagarna om hur man enar personalen på en ny anläggning

– Har våra gäster kul egentligen? Varför har vi inte magdans på programmet?
Carina Wallberg var rädd för präktighetsstämpeln.

– En intressant arbetsform. Det går inte att sätta sig i en grupp och säga sanningar, utan alla inlägg väcker tankar som man får ta med sig hem och göra något av.
Martin Widmark, Centralbadet om arenaformen.

– Jag har lärt mig oerhört mycket om spabranschen. Det här är en social form av konferens. Mer avspänt.
Hans Olsson, Saponi.

– När vi byggde spaanläggningen var det jag som var spa. Ingen annan på hotellet…
Om problemen att föra in ny verksamhet i en etablerad miljö.

– Kan vi verkligen säga att kristaller och stenar på axlarna botar spänningshuvudvärk?
Carina Wallberg under diskussionen om behandlingskvalitet.

– Jag kan prata om jongleringens betydelse för kvaliteten om ni vill det…
Johan Sverker avd. allt är tillåtet att fråga om.

– Folk kan öppna mottagning hemma i garaget och kalla sig spa…
Lars Sandberg avd. Spa är ett vitt begrepp…

– I kyrkan ägnar jag mer tid till terapi än till predikan, så jag är i ångetsbranschen jag med…
Agneta Olsson när Carina Billetun kallade spabranschen för ångetsbranschen.

”Se bakom det som syns” Vilken boktitel! Jag ska skriva och tacka er allihop för att ni inspirerade mig till den på titelbladet.
Agneta Olsson.

”Vi bygger på människors drömmar”
Ny devis lanserad i ”Människa av idag”- diskussionsgruppen.

– Hur får man personalen att förstå att de är säljare?
Evig fråga…

– Det gäller att hålla kvaliteten hög. Även om inte anläggningen får veta att en kund är missnöjd vet vi att djungeltrumman fungerar…
Carina Billetun om varför kvalitetsmärkningen av spa är så viktig.